Hoje, as organizações diante de um contexto de pressões econômicas,
tecnológicas, sociais e ambientais, precisam buscar dentro de um ciclo
constante, inúmeras formas para manterem-se vivas e com diferenciais
competitivos. Diante deste cenário turbulento, os componentes qualidade, preço
e prazo que antes eram diferenciais competitivos, hoje, não passam de aspectos
de sobrevivência.
Diante deste cenário atual e altamente competitivo em
qualidade e informação as organizações se vêem obrigadas a se reestruturarem
para que os produtos e serviços possam ser ofertados dentro de um alto padrão
de qualidade, atendendo assim, as exigentes demandas do mercado. Para tanto,
várias são as técnicas, metodologias e tecnologias que podem auxiliar as organizações
a atenderem todas as suas demandas de forma otimizada, e, conseqüentemente
alcançarem os seus objetivos traçados.
Um dos instrumentos administrativos, que desde os
anos 90 vem despertando um grande interesse por parte dos executivos das
organizações, é a administração de processos. Hoje, esta ferramenta, torna-se
imprescindível diante da qualidade, informação e mudança da estrutura
organizacional.
O estudo dos processos de uma organização de forma
sistematizada pode norteá-la não apenas para inovação e mudança, mas, para
novos modelos organizacionais mais leves e flexíveis. A constante reavaliação
da sua estrutura, dos processos e ferramentas de controle tornam uma
organização mais competitiva que é uma característica fundamental para
enfrentar as crescentes complexidades do ambiente.
Segundo Harrington, (1993), "processo é
qualquer atividade que recebe uma entrada, agrega-lhe valor e gera uma saída
para um cliente interno ou externo".
Para Hammer e Champy, (1994), "... define-se
um processo empresarial como um conjunto de atividades com uma ou mais espécies
de entrada e que cria uma saída de valor para o cliente."
Juran (1992) conceitua processo como: "... uma
série sistemática de ações dirigidas à realização de uma meta."
Segundo Oliveira (2006):
...processo é um conjunto estruturado de atividades
seqüenciais que apresentam relação lógica entre si, com a finalidade de atender
e, preferencialmente, suplantar as necessidades e as expectativas dos clientes
externos e internos da empresa.
Um processo para Davenport (1994) seria uma
ordenação específica das atividades de trabalho no tempo e no espaço, com
começo, um fim, inputs e outputs, claramente identificados. Já Chiavenato
(2004), o define como meios pelos quais se pode alcançar resultados (fins). Um
processo é qualquer atividade que utiliza recursos para transformar insumos em
produtos. Essa abordagem facilita a integração das áreas, minimizando a
descontinuidade do fluxo de trabalho. Para a equipe do Centro de Ciências da
Coordenação do MIT, processos são seqüências semi-repetitivas de eventos que
geralmente estão distribuídas de forma ampla no tempo e espaço. Assim, cada
etapa de um processo deve agregar valor para o cliente, caso contrário pode
gerar desperdício de esforços dispêndio para um resultado negativo e redução de
competitividade.
Os processos evoluem ao longo de sua vida, pois, no
ato de sua criação visam um determinado resultado específico, de acordo com as
demandas de clientes, sendo claros e simples. Com o passar do tempo sofrem
mudanças e refinamentos causados por fatores organizacionais e mercadológicos
que levam um processo a um determinado grau de maturidade, porém, ocasionam a
perda de eficácia. Se esta evolução ou maturidade for detectada em tempo hábil,
o gestos intervêm e propõe o redesenho de processos que significa devolver a
eficácia ao mesmo.
